Do pós-venda à descoberta: transformar um fluxo com fricção em uma experiência de educação sobre veículos elétricos.
O Contato Inteligente de Customer Care da GM resolve demandas de pós-venda. Só que os veículos elétricos geram dúvidas recorrentes sobre autonomia, recarga, manutenção e bateria, além de insegurança antes da adoção, e o atendimento consultivo tem muito valor nesse momento.
A refatoração respeitou dois modelos mentais, o de quem já tem um elétrico e o de quem ainda está descobrindo. Um fluxo de pós-venda com fricção virou uma jornada de descoberta e educação.
Refatorei a skill de elétricos do bot, do pré-menu de descoberta ao agendamento de Live com especialistas, com decisões baseadas em dados reais de uso.
Baseei a refatoração em seis meses de dados reais de uso, com padrões de acesso, interesses e pontos de fricção.
Desenhei um pré-menu contextual e o agendamento de Live com três pontos de entrada e uma etapa de qualificação.
Organizei o menu para refletir o modelo mental do usuário e incluí os modelos SUVs como apoio à descoberta.
Configurei uma base de FAQ dinâmica com a IA BLU, cobrindo os quatro modelos elétricos da marca.
Cada decisão de fluxo vira interface. As telas abaixo seguem a ordem da jornada.
Um bloco de boas-vindas contextual, antes do menu principal, com copy educativa que apresenta a Live personalizada.
A estrutura reflete o modelo mental real do usuário, não a organização interna de conteúdo, e inclui os modelos como apoio à descoberta.
Informações concisas por veículo, com convite para agendar uma Live ou test drive, mantendo controle e continuidade na navegação.
Uma base de conhecimento dinâmica responde às dúvidas dos quatro modelos elétricos e evolui junto com o produto.
A skill deixou de ser um fluxo de pós-venda com fricção e virou uma experiência de descoberta e educação sobre elétricos. O menu passou a refletir o modelo mental real do usuário, o formulário ficou previsível e o atendimento mais consultivo, com a IA BLU cobrindo as dúvidas recorrentes.
de dados reais de uso
elétricos na FAQ com IA
no formulário Flows